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¿Cómo gestionas las quejas?

¿Cómo gestionas las quejas?

blog mklove como gestionas las quejas

Hola a todos y a todas,  hoy os pregunto: ¿cómo gestionas las quejas o devoluciones?

Estamos en Navidad,

fecha en la cual las compras ganan una gran importancia, debido a los regalos 💝 que estamos acostumbrados a dar y recibir con una gran dosis de ILUSIÓN🤩.

Es una época perfecta para que la alegría te invada y tomes decisiones impulsivas en tus compras, ¡y eso es genial!, pero os vengo a hablar de la otra cara de la moneda.

Como bien sabéis, hay algunas veces que no acertamos con el regalo y hay que hacer un cambio o devolución y aquí es donde planteo este tema.

Nos ponemos el «gorro» de vendedor/a y analizamos la situación:

Si tienes una empresa o trabajas para una empresa, podrás haber vivido un caso similar al siguiente: LA QUEJA o DEVOLUCIÓN DE UN CLIENTE😡.

Así es, los clientes nos quejamos (porque todos somos clientes), a veces con más o menos razón, pero finalmente casi nada o nadie se escapa de una «queja».

Y en estas fechas llenas de alegría también existen algunos momentos en los que dicha alegría se transforma en «tensión» cuando tenemos que tramitar una devolución. Es aquí donde tenemos que ser

Los mejores vendedores del mundo 💪

¿Por qué? porque vender un producto puede ser más o menos sencillo pero tramitar una disconformidad… como nos decían nuestras abuelas: «hay que tener mano derecha»🖐 y mucha.

Encuentra tu mano derecha:

Para ayudarte a gestionar dichas quejas o en el caso más sencillo, la devolución de un artículo os aconsejo seguir estos pasos:

Paso 1- No pierdas la sonrisa. Cuando alguien nos hace una devolución o tiene alguna queja, sin darnos cuenta tendemos a cambiar nuestra cara, pero ahora ya lo sabes, mantén la sonrisa y ve al siguiente paso.

Paso 2- No te precipites. Ya tienes la sonrisa lista y el cliente expondrá su necesidad, por tanto escucha todo y no te precipites, no podemos leer la mente del consumidor (aunque como buena marketiniana intento leer mentes a diario) pero por ahora sólo puedo hacer intuiciones.

Paso 3- Sé amable. Solicita con amabilidad al cliente el producto y coméntale las opciones que tiene: devolver el dinero, cambiarlo por otro artículo, un vale regalo… sea cual sea siempre mantén en tu mente el Paso 1 (es el más esencial).

Paso 4- Aprovecha esta situación. Si has llegado aquí es porque has aplicado los 3 pasos anteriores, ¡GENIAL! entonces ahora es tu momento VENDEDOR/A🙋‍♀🙋‍♂: Identifica su necesidad y ¡véndele! siempre que el cliente muestre una actitud receptiva.

¿Sencillo? En 4 pasos tienes la clave para gestionar una reclamación o queja de manera que sea lo más «indolora» posible para el cliente y para ti.

Ahora que conocéis algunas de las claves de MK Love❤ para gestionar clientes, te invitamos a que nos visites o te pongas en contacto con nosotros si lo que quieres es hacer

Marketing con mucho amor

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Que paséis un magnífico día y mucho MK Love.

Azahara Dueñas – feliz responsable de MK Love❤

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